L’effet Médiateur De L’expérience Client Sur La Relation Entre La Gestion Des Réclamations Et La Fidélité Du Client - Hammouche, Jamila; Elhouari, Djamel (Université de M'Sila, 2018)
L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile. Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherche quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants. Nous utilisons la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses. Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client. En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et mémorable
Keywords: la gestion des réclamations ; fidélité du client ; expérience client ; l'approche PLS