دور جودة الخدمة الإلكترونية في تحقيق رضا الزبون دراسة ميدانية ببريد الجزائر-المسيلة - حيـــاة قليـــل; سلمى واضح (جامعة المسيلة, 2020)
تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري، يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة في قطاع الخدمات، باعتبارها مدخل إداري حديث. حيث تكمن أهمية هذه الدراسة في معرفة دور جودة الخدمة الإلكترونية، بأبعادها المتمثلة في (سهولة الاستخدام، تصميم الموقع، سرعة الاستجابة، السرية والأمان، المعلومات، والتعاطف) في تحقيق رضا الزبون، ولتحقيق هذا الهدف فقد اعتمدت الدراسة على الأسلوب الوصفي لملاءمته لطبيعة الموضوع، فتم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات وتوزيعه على عينة الدراسة والمتمثلة في زبائن بريد المسيلة، والبالغ عددهم (83) استبيانا، وقد تم استخدام بعض الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية "26SPSS V" لعرض وتحليل نتائج الدراسة، ثم اختبار الفرضيات الموضوعة. وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر معنوي ذو دلالة إحصائية بين جودة الخدمة الإلكترونية وتحقيق رضا الزبون لبريد المسيلة.
Keywords: الخدمة الإلكترونية، جودة الخدمة الإلكترونية، رضا الزبون، مؤسسة بريد المسيلة.