أثر تطبيق إدارة علاقة الزبائن على أداء المؤسسة الخدمية - امال, بن خوخي (جامعة المسيلة, 2014)
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير تطبيق إدارة علاقة الزبون على أداء المؤسسات الخدمية، حيث يفرض الواقع الحالي على المؤسسات التوجه نحو الزبون لإقامة علاقة تفاعلية طويلة الأجل، كونه العمود الفقري لها وأهم أركان نجاحها، في حين تعتبر هذه العلاقة استراتيجية شاملة وعملية متكاملة بين المؤسسة والمستفيدين بوجه عام والزبائن بوجه الخصوص، تقوم على أساس التحاور والتشاور والثقة المتبادلة بينهم من أجل الاحتفاظ بالزبائن وتحقيق قيمة لهم . وحتى تنتقل إدارة علاقة الزبون من حيزها النظري إلى حيزها التطبيقي، لابد من ممارسة جملة من الأنشطة المتكاملة والمتمحورة حول الزبون والمتمثلة أساسا في: معرفة الزبون، تجزئة الزبائن، الاستماع إلى الزبون، إدارة الشكاوى وخدمة الزبون. ولتثمين الدراسة النظرية قمنا بإسقاطها على مجال الاتصالات، أين كانت دراستنا الميدانية على وكالة موبيليس بالمسيلة، باستعمال الاستبيان ، حيث لمسنا تطبيق هذا الأسلوب في المؤسسة قيد الدراسة.