مهارات الاتصال الفعال كأداة لتحسين الثقافة الاتصالية في المؤسسة -دراسة حالة على وكالة موبيليس بولاية المسيلة

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى: تسليط الضوء على الدور المحوري الذي تلعبه مهارات الاتصال الفعال (اللفظية، غير اللفظية، والكتابية) كأداة استراتيجية لتحسين وتطوير الثقافة الاتصالية داخل المؤسسات الخدماتية، مع اتخاذ وكالة "موبيليس" (Mobilis) بولاية المسيلة كدراسة حالة. كما سعت الدراسة إلى تشخيص واقع الثقافة الاتصالية السائدة في الوكالة، وتقييم مستوى مهارات الاتصال لدى مستشاري الزبائن، وتحديد طبيعة العلاقة والتأثير المتبادل بين هذين المتغيرين. ولتحقيق هذه الأهداف، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، باستخدام أداة "المقابلة" لجمع البيانات الكيفية من عينة من موظفي الوكالة. من خلال الدراسة تم التوصل إلى النتائج التالية: • وجود علاقة ارتباطية وثيقة وتأثير متبادل بين مهارات الاتصال الفعال والثقافة الاتصالية؛ فالمهارات الفردية تبني الثقافة، والثقافة التنظيمية توفر المناخ الداعم لممارسة هذه المهارات. • الثقافة الاتصالية داخل وكالة موبيليس تتسم بكونها انطباعية وتجريبية، حيث تعتمد بشكل كبير على الخبرات الفردية المتراكمة للموظفين أكثر من اعتمادها على سياسات تدريبية مؤسسية وممنهجة. • يمتلك موظفو الوكالة وعياً عملياً جيداً بمهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي، إلا أن التطبيق الفعلي يتأثر سلباً خلال أوقات الذروة بسب معوقات بيئية-مادية (كالضوضاء والازدحام) مما يشكل "ضوضاء مؤسسية" تعيق الاستماع الفعال. • ضعف الاعتماد على الاتصال الكتابي في التعاملات اليومية نظراً للطابع التجاري السريع، مع غياب آليات التغذية الراجعة (Feedback) المنتظمة التي تسمح بتقييم وتصحيح الأداء الاتصالي للموظفين. الكلمات المفتاحية: الثقافة الاتصالية، مهارات الاتصال الفعال، الاتصال التنظيمي، السلوك التنظيمي، مؤسسة موبيليس.

Abstract : The present study aimed to: Highlight the pivotal role of effective communication skills (verbal, non-verbal, and written) as a strategic tool for improving and developing the communicative culture within service organizations, using the "Mobilis" agency in M'Sila province as a case study. The study also sought to diagnose the current state of the communicative culture in the agency, evaluate the communication skills of customer service advisors, and determine the nature of the reciprocal relationship between these two variables. To achieve these objectives, a descriptive-analytical approach was adopted, utilizing structured interviews to collect qualitative data from a sample of the agency's employees. Through the study, the following results were reached: • There is a strong correlation and mutual influence between effective communication skills and communicative culture; individual skills build the culture, while organizational culture provides the supportive climate to practice these skills. • The communicative culture within the Mobilis agency is largely impressionistic and experiential, relying heavily on the accumulated personal experiences of the employees rather than on systematic, institutional training policies. • Employees possess a good practical awareness of verbal and non-verbal communication skills. However, the actual application is negatively affected during peak hours by environmental and physical barriers (such as noise and crowding), which create "institutional noise" that hinders active listening. • There is a weak reliance on written communication in daily interactions due to the fast-paced commercial nature of the work, coupled with a lack of regular feedback mechanisms to evaluate and correct the employees' communication performance. Keywords: Communicative Culture, Effective Communication Skills, Organizational Communication, Organizational Behavior, Mobilis Enterprise.