استخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي في إعداد برامج العلاقات العامة بالمؤسسات الخدماتية. دراسة ميدانية بمؤسسة أوريدو – فرع المسيلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على استخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي في إعداد برامج العلاقات العامة بالمؤسسات الخدماتية من خلال دراسة ميدانية بمؤسسة أوريدو – فرع المسيلة. وانطلقت الدراسة من الإشكالية الرئيسة المتمثلة في: ما مدى تأثير تطبيقات الذكاء الاصطناعي في إعداد برامج العلاقات العامة بالمؤسسات الخدماتية الجزائرية؟ وكيف ينعكس ذلك على جودة الخدمات المقدمة؟ وتكتسب الدراسة أهميتها من تزايد الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي في مختلف الأنشطة الاتصالية والخدماتية، وما تتيحه من فرص لتطوير الأداء المؤسسي وتحسين العلاقة مع الجمهور. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لطبيعة الموضوع، كما استندت إلى نظرية انتشار الابتكارات لإيفرت روجرز بوصفها إطارًا نظريًا يفسر تبني المؤسسات للتقنيات الحديثة. ولجمع البيانات تم استخدام الاستبيان كأداة رئيسة وُزِّع على عينة عشوائية بسيطة قوامها (99) مفردة من مستعملي خدمات الهاتف النقال بولاية المسيلة، بالإضافة إلى المقابلة مع مدير التسويق التنفيذي بمؤسسة أوريدو على مستوى القسم الجهوي للشرق الجزائري، وتمت معالجة البيانات إحصائيًا باستخدام برنامج SPSS. وأظهرت نتائج الدراسة أن مؤسسة أوريدو تتجه بشكل واضح نحو توظيف تطبيقات الذكاء الاصطناعي في أنشطتها الاتصالية والخدماتية، خاصة من خلال تطبيقات المحادثة الآلية وتحليل البيانات والبرامج الرقمية الموجهة لخدمة الزبائن. كما بينت النتائج أن أغلب أفراد العينة ينظرون بإيجابية إلى استخدام الذكاء الاصطناعي، ويعتبرون أنه يساهم في تحسين جودة الخدمات وتسريع الاستجابة لاحتياجات الزبائن وتطوير الاتصال المؤسسي. وأكدت نتائج المقابلة أن المؤسسة تسعى إلى توسيع استخدام التقنيات الذكية في مختلف برامجها الاتصالية والترويجية، بما يعزز فعاليتها التنافسية ويرفع مستوى رضا الزبائن. كما توصلت الدراسة إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي ساهم في الانتقال من أنماط الاتصال التقليدية إلى الاتصال الرقمي الذكي، الأمر الذي انعكس إيجابًا على جودة الخدمات والصورة الذهنية للمؤسسة لدى جمهورها. الكلمات المفتاحية: الذكاء الاصطناعي، العلاقات العامة، المؤسسات الخدماتية، الاتصال المؤسسي، جودة الخدمات، أوريدو الجزائر، التحول الرقمي.

Study Summary: This study aimed to identify the use of artificial intelligence applications in the preparation of public relations programs in service institutions through a field study conducted at Ooredoo Company – M'Sila Branch. The study was based on the following main research problem: To what extent do artificial intelligence applications influence the preparation of public relations programs in Algerian service institutions, and how is this reflected in the quality of the services provided? The importance of this study stems from the growing reliance on artificial intelligence technologies in various communication and service activities, and the opportunities they provide for improving institutional performance and enhancing relationships with the public. The study adopted the descriptive-analytical approach due to its suitability to the nature of the research topic. It was also based on Everett Rogers' Diffusion of Innovations Theory as a theoretical framework explaining the adoption of modern technologies by institutions. Data were collected through a questionnaire distributed to a simple random sample consisting of 99 users of mobile phone services in the province of M'Sila, in addition to an interview conducted with the Executive Marketing Director of Ooredoo at the level of the Eastern Regional Division of Algeria. The collected data were statistically processed using the SPSS software. The results of the study revealed that Ooredoo is clearly moving toward integrating artificial intelligence applications into its communication and service activities, particularly through chatbots, data analytics, and digital programs designed to serve customers. The findings also indicated that the majority of respondents hold positive perceptions toward the use of artificial intelligence and believe that it contributes to improving service quality, accelerating responses to customer needs, and enhancing institutional communication. Furthermore, the interview results confirmed that the company seeks to expand the use of intelligent technologies in its communication and promotional programs in order to strengthen its competitiveness and increase customer satisfaction. The study also concluded that the use of artificial intelligence has contributed to the transition from traditional communication patterns to smart digital communication, which has positively affected service quality and the company's corporate image among its audiences. Keywords: Artificial Intelligence, Public Relations, Service Institutions, Institutional Communication, Service Quality, Ooredoo Algeria, Digital Transformation.