جودة الخدمات المصرفية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية للبنـــــــوك دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط CNEP بنك وكالة- المسيلة-

Abstract

الملخص : يعتبر موضوع جودة الخدمات المصرفية من المواضيع الهامة في الوقت الراهن ، إذ أضحت هدفا استراتيجيا تسعى المصارف إلى تحقيقه لضمان بقائها واستمرارها في السوق. لذا هدفت الدراسة الى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للمصارف ، حيث قمنا بدراسة ميدانية على هذا الموضوع في الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط CNEP بنك –وكالة المسيلة – من خلال إعداد وتوزيع استبيان على عينة من عملاء المصرف لتحقيق هذا الغرض ،وقد تم استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لطبيعة بيانات الدراسة من خلال استخدام برنامج ((spss، وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود اثر ايجابي ذو دلالة إحصائية لجميع أبعاد جودة الخدمات المصرفية (الاعتمادية ، الاستجابة، الثقة والأمان ، التعاطف ،الملموسية ) في تحقيق الميزة التنافسية من وجهة نظر العملاء ،كما أظهرت النتائج ان بعد الاعتمادية هو البعد ذو التأثير الأكبر في تحقيق الميزة التنافسية للمصرف . ذلك ان التميز بالجودة في تقديم الخدمات يؤدي الى تحقيق رضا العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم وبالتالي تحقيق السمعة الحسنة للمصرف وهو ما من شانه ان يحقق الميزة التنافسية له.