دور متطلبات إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المصرفي دراسة حالة عينة من المصارف بولاية المسيلة

Abstract

لإدارة الجودة الشاملة دور حيوي وفعال في حل المشاكل التي تحول دون الوصول إلى مستوى عالي من الجودة في الخدمات المصرفية التي غالبا ما يشوبها تحدي التحكم في تكاليف تقديمها و محاولة مجا ا رت توقعات العميل، من هنا برزت الأهمية البالغة لإدارة الجودة الشاملة التي تهدف الى تحسين مستوى الأداء المصرفي، لذا هدفت هذه الد ا رسة إلى محاولة التعرف على أبرز المتطلبات أو المستلزمات التي تسهل عملية التفاعل بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومكوناتها مما يؤدي إلى نتائج ايجابية ملموسة، واختبار فاعليتها ضمن عينة إحتوتها الد ا رسة من الوكالات الناشطة بمدينة المسيلة من خلال إستما ا رت تم توزيعها على عينة تتكون من 62 عاملا، وتم تحليل المعطيات واختبار الفروض باستخدام برنامج الحزم الإحصائية ) SPSS ،) حيث أثبتت الد ا رسة بأن لهذه المتطلبات تأثير قوي في تحقيق الكفاءة والفاعلية في المصرف، وبالتالي الرفع من مستوى جودة الخدمة المقدمة، الامر الذي ينبثق عليه رضا العملاء ونيل ولائهم.