أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبون

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبون، وقد تم تطبيقها في إطار الخدمات المصرفية وبالتحديد في بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR)وكالة المسيلة بالاعتماد على الاستبيان كأداة لجمع البيانات وتحليل النتائج المتحصل عليها. يتألف مجتمع الدراسة من الزبائن المستفيدين من الخدمات المصرفية لبنك(BADR) وكالة المسيلة، ولاية المسيلة، الجزائر، استخدم الاستبيان للحصول على البيانات، حيث تم تصميم استبيان مكون من 23 عبارة في ضوء ذلك تم جمع البيانات وتحليلها باستخدام برنامج SPSS الاصدار 21، تكونت عينة الدراسة من 40 زبون، وتم استيراد 39 استمارة، وفقدان استمارة، نسبة الاستيراد 99%، وخضع منها للتحليل 37 استمارة استبيان. توصلت الدراسة أن هناك أثر ايجابي لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) على رضا الزبون، واتضح بأن بعد التعاطف هو أكثر الأبعاد تأثيرا على رضا الزبون، في حين البعد الأقوى لدى بنك (BADR) من ناحية الجودة هو بعد الاعتمادية، والبعد الأضعف هو بعد الملموسية. كما خلصت الدراسة بأنه لا توجد فروق ذات دلالة احصائية للمتغيرات التعريفية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، قطاع النشاط، سنوات التعامل مع البنك)