جودة الخدمة المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية –دراسة حالة مجموعة من البنوك التجارية الجزائرية

Abstract

لقد ركزت الدراسة في شقيها النظري و التطبيقي على علاقة جودة الخدمة المصرفية والقدرة التنافسية التي تبنى حسب ما يفضله العملاء و يرغبون فيه، وحسب هذه الدراسة نرى بأن هناك حتمية تفرض علينا لتبنى مفهوم شامل لتطوير البنوك التجارية الجزائرية، بحيث يستوعب هذا المفهوم البنوك التجارية المتواجدة في القطاع المصرفي الجزائري، أي أن العلاقة يجب أن يشمل جميع الفئات القائمة والمستفيدة من هذه العملية، ابتداء من عملاء البنوك التجارية، والطاقم الاداري في البنوك. كما أن تطوير الخدمة المصرفية أصبحت ضرورة ملحة تنبع من الظروف المتغيرة التي يشهدها العالم الآن، وعلى رأسها المنافسة القوية المتوقعة خلال السنوات القليلة القادمة، من جانب البنوك والهيئات المالية و المصرفية العالمية، التي ستدخل إلى السوق الجزائرية في ظل تطبيق اتفاقية تحرير التجارة في الخدمات المالية التابعة للمنظمة العالمية للتجارة، بالإضافة إلى وجود العديد من محفزات التطوير الأخرى، كالفرص والتهديدات المرتبطة بالتطور الهائل في مجال الاتصالات والمعلومات، وارتفاع تطلعات العملاء، حيث صارت جودة الخدمة المصرفية معيار الاختيار بين البنوك بالنسبة للعملاء.