تأثير جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية على رضا الزبون (دراسة حالة مؤسسة موبيليس - وكالة المسيلة -)
| dc.contributor.author | سالـــــي عــــــمر, رحمـــاني مـــراد | |
| dc.date.accessioned | 2019-07-24T08:36:35Z | |
| dc.date.available | 2019-07-24T08:36:35Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description.abstract | ان الهدف الاساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم اطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بالجودة والخدمة وجودة الخدمة بالإضافة إلى أهميتها وأبعادها، والتعرف رضا الزبون وأنواعه وأساليب قياسه، ثم تحديد أهم المعايير التي يعتمد عليها الزبائن في تقييم جودة خدمات المؤسسة لمعرفة درجة رضاهم عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل ايجاد اساليب كفيلة لتحسين جودة الخدمات، وحاولنا في الدراسة الميدانية لمؤسسة موبيليس بالمسيلة تحديد تأثير جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسة على رضا الزبائن وذلك باستخدام مقياس الاداء بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الاداء الفعلي للخدمة المقدمة للزبون. وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تمثلت في درجة عالية بالنسبة لبعد الملموسية والاعتمادية والامان وبدرجة متوسطة في بعد الاستجابة والتعاطف، وبالتالي امكانية استخدام مقياس الاداء كمقياس مهم لرضا الزبائن عن خدمات موبيليس وامكانية استخدامه لتحسين مستوى الخدمات المقدمة. | en_US |
| dc.identifier.uri | https://depot.univ-msila.dz/handle/123456789/15791 | |
| dc.publisher | جامعة المسيلة | en_US |
| dc.subject | جودة الخدمة، أبعاد جودة الخدمة، رضا الزبون | en_US |
| dc.title | تأثير جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية على رضا الزبون (دراسة حالة مؤسسة موبيليس - وكالة المسيلة -) | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |