دور تمكين عاملي الخط الأمامي في تحقيق رضا الزبائن - دراسة حالة المديرية العملية لاتصالات الجزائر فرع المسيلة

Abstract

تمكين عاملي الخط الامامي هو المفهوم الذي بمقتضاه تمنح الادارة العليا للعامل المزيد من الحرية لحل المشكلات اليومية التي تصادفه أثناء العمل بحيث يشعر بأن لديه السلطة وفي نفس الوقت يتحمل مسؤولية المشاركة في اتخاذ القرارات, ولهذا المدخل الاداري الحديث أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسسات الخدمية فهو يعمل على رفع من مستوى أداء عاملي الخط الامامي وتعزيز قدراتهم في التعامل والتواصل مع الزبائن الامر الذي ينتج عنه رضا الزبائن عن أداء عاملي الخط الأمامي وبتالي رضاهم عن المؤسسة ككل باعتبارهم واجهتها, وبرغم من أهمية هذا المفهوم الحديث في الادارة الا إن الواقع يظهر بانه يعاني قصور شديد من حيث الممارسة والتطبيق وهذا راجع الى التمسك بالاساليب الإدارية التقليدية ونقص الوعي بالدور الذي يلعبه تمكين عاملي الخط الامامي في تحقيق رضا الزبائن.