أهمية رضا العميل الداخلي في تحقيق رضا العميل الخارجي للبنك "دراسة

Abstract

شهد العالم ولازال يشهد تحولات وتطورات كبيرة في جميع المجالات، خاصة الجانب الاقتصادي منها، من ارتفاع ملحوظ في عدد المؤسسات على اختلاف مجالات نشاطها خاصة المؤسسات البنكية واشتداد المنافسة بينها، إلى نقل التكنولوجيا، كلها عوامل أدت بالمؤسسات المعاصرة بمختلف تخصصاتها إلى البحث عن المداخل الإستراتيجية التي تمكنها من مواجهة كل هذه التحديات، ولعل المدخل الاستراتيجي الأكثر أمنا من بين هذه المداخل هو الاهتمام بالعميل الداخلي للبنك، حيث أنه أهم المتغيرات الجذرية التي أحدثتها التوجهات الفكرية المعاصرة في مفهوم الإدارة الحديثة، وهو ضرورة الاهتمام بالطاقات البشرية التي يمتلكها البنك، نظرا لأهميتها البالغة وقدرتها على المساهمة إيجابيا أو سلبيا في تحقيق أهداف البنك، هذا ما أدى بالمؤسسات البنكية إلى العمل على تحقيق رضا عميلها الداخلي لمساعدته على مواجهة التحديات التي تفرزها التطورات التكنولوجية، وكل ما يستجد في بيئة العمل، زيادة على تكييفهم مع المتطلبات الجديدة لتحقيق مستويات الأداء المطلوبة و الحفاظ على القدرات التنافسية لتحقيق رضا عميلها الخارجي، وحتى تتحقق التنمية الشاملة للعاملين يتوجب على البنوك عامة وعلى إدارة الموارد البشرية بصفة خاصة الاهتمام بكل ما من شأنه أن يؤدي إلى تحقيق رضا عملائها العنصر الأساسي في حياة البنوك، وذلك من خلال دراسة سلوكياته و ميوله و تلبية حاجياته لخلق الرضا الوظيفي عال، ينتج عنه أداء راق ومرتفع في تقديم الخدمة للعميل الخارجي مما يحقق رضاه وبالتالي يحقق النجاح للبنك ويدر عليه أرباح وعوائد كبيرة تمكنه من البقاء في السوق والسيطرة عليه.