أثر التسـويق الداخلـي على جـودة الخدمـة العموميـــــــة دراسة حالة المؤسسة العمومية الاستشفائية (EPH) – مقـــرة

Abstract

تهدف الدراسة إلى بيان مصطلح التسويق الداخلي وتأثير أبعاده المختلفة:(الدور الوظيفي والتمكين، التدريب، التحفيز، الاتصال الداخلي والعلاقات بين العاملين، المحيط المادي للخدمة، ثقافة الخدمة) كمتغير مستقل على تحسين جودة الخدمة العمومية كمتغير تابع. كما اعتمدنا في جمعنا للمعلومات والبيانات على استمارة الاستبيان التي صممت لهذا الغرض قمنا بتوزيع (65) استبانة لدى العاملين بالمؤسسة العمومية الاستشفائية-مقـرة، وقد تم استرجاع (60) استبانة صالحة للتحليل، وتمت معالجة المعلومات والنتائج باستخدام الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة هو انه يوجد اهتمام بالتسويق الداخلي كفلسفة بدرجة تحت متوسط على الرغم من ان هناك ممارسة لبعض أنشطته، كما بينت النتائج وجود ارتباط إيجابي بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة المقدمة، وخلصت الدراسة إلى أن تحسين الجودة في الخدمة العمومية الاستشفائية ببذل المزيد من الجهود اتجاه تلبية حاجات العاملين وكسب رضاهم لضمان تقديم أفضل الخدمات، يقتضي بالضرورة تتبني مفهوم التسويق الداخلي من طرف هذه المؤسسة من خلال الاهتمام بجميع أبعاده