ادارة علاقة الزبون على مستوى البنك

Abstract

إن معادلة النجاح لمنظمة القرن الحالي تقوم في المقام الأول على مدى صحة العلاقة بين المنظمات والأطراف ذات الصلة خاصة العملاء، الأمر الذي أدى بالمنظمات على اختلاف أصنافها إلى انتهاج استراتيجيات في مختلف أقسامها منها إستراتيجية في تحسين إدارة العلاقة مع الزبون باعتبارها إستراتيجية تهدف إلى تمتين وتوطيد العلاقة مع الورقة الرابحة في السوق إلا وهي الزبون وهذا الأخير أصبح يحتل الصدارة في اهتمامات المنظمات الهادفة للنمو والاستمرار في ظل محيط تشتد فيه المنافسة. من هذا المنطلق جاءت هذه المذكرة للبحث في مدى أهمية إدارة علاقة الزبون في تحقيق أهداف البنك محل الدراسة في ظل الظروف الاقتصادية الراهنة، وقد تم التوصل إلى أن البنك يعمل على تحسين جودة العلاقة مع الزبون وإعادة النظر في الاستراتيجيات المنتهجة لتحقيق رضا الزبون الحالي والهدف إلى جلب ز ائ بن جدد، وكمخطط واضح تحقيق الربحية كنتيجة منطقية، إذا فزبون اليوم يحدد مكانة البنك ضمن السوق المصرفي، كما يحدد أهدافه المستقبلية.