واقع ادارة علاقة الزبائن في كسب رضا العميل دراسة حالة بنك الجزائر

Abstract

إن معادلة نجاح المصرف في القرن الحالي تستند في المقام الأول على مدى صحة وصدق علاقات الزبائن بین المصرف وأط ا رف المتعاملین معها، الأمر الذي أدى بالمصارف على اختلاف أصنافها إلى انتهاج إدارة علاقات الزبائن، إلى أن ابرز علاقة هي العلاقة مع الزبائن باعتبارها تهدف إلى التمتین وتوطید العلاقة مع الورقة ال ا ربحة في السوق ألا وهو الزبون الذي أصبح یحتل الصدارة في المصارف الهادفة للنمو والاستم ا رر في ظل المحیط تشتد فیه المنافسة ولم تبقى المصارف بمنأى عن هذه الرؤى والفلسفات، إذ أصبحت إدارة العلاقة مع الزبائن ضرورة تملیها ظروف السوق، والتي أدت إلى زیادة دور الزبون وأهمیته في تحقیق الأهداف بكفاءة وفعالیة. ومن هذا المنطق باءت هذه المذكرة للبحث في مدى أهمیة إدارة علاقات الزبون في تحقیق أهداف المصرف محل الد ا رسة في ظروف اقتصادیة إلى ال ا رهنة، وقد تم التوصل إلى إن المصرف یعمل على خلق علاقات ش ا ركة مع زبائنه أساسه الثقة والاحت ا رم مرك ا ز في ذلك على الموظفین باعتبارهم یمثلون صورة المصرف ككل وهذا من أجل نیل رضا الزبائن وتحقیق ولائهم الأمر الذي یؤدي إلى الاحتفاظ بالزبائن الحالیین وكسب المزید من الزبائن الجدد فتحقق الربحیة كنتیجة منطقیة إذا فالزبون الیوم یوجه إن لم یحدد أهداف المصرف ومستقبله